Reconnaissance client en magasin : oublie ta carte on t’a reconnu !

Reconnaissance clients en magasin : avec ou sans carte ?
Reconnaissance clients en magasin : avec ou sans carte ?

Entendu en magasin

« – Bonjour Monsieur, vous avez votre carte Tralalastore ? – Non pas sur moi. – Et bien monsieur cela fera 120 €. En carte ou en espèce ? »

Pas de carte, pas de points

La reconnaissance et le lien client, c’est peut-être ce qui manque le plus aux Grandes Surfaces pour créer une relation client dans la durée versus le commerce de proximité. Regardez tous ces magasins où les « pauvres » hotesses de caisse sont « obligées » de vous demander une carte de fidélité que vous n’avez malheureusement pas toujours sur vous. Chez Décathlon par exemple, pas de carte « obligatoire ». Votre nom et votre code postal suffisent. Derrière la règle de bienséance du Bonjour Au revoir Merci , il y a en jeu, le lien, le réachat et donc le développement durable du business. Alors se déplacer dans un magasin mérite bien une récompense même si le client n’a pas sa carte. Non ?

Fiche pratique de la reconnaissance client en magasin

Les questions à se poser 

  • Etre reconnu, ça rapporte combien au client ? est-ce dit haut et fort / simple à comprendre ?
  • quel est le % de clients encartés ? Un client a-t’il toujours ses cartes sur lui ?
  • Quel est le taux d’utilisation de la carte par les porteurs de carte ? Y a-t’il un process  prévu en magasin pour les clients (les vilains…) qui n’ont pas leur carte avec eux ou qui n’ont pas la carte (nominative) de leur conjoint ?
  • Pour fidéliser, que faut-il : des services, un programme ?
  • Quels outils informatiques sont à disposition du vendeur pour reconnaître et mieux connaître son client ?

Les liens à connaître

Le magasin de demain par Franck Hagège, un associé d’Apax Partner après un passage à la NRF en 2016. « Le magasin de demain sera celui de nos grands-parents qui reconnait son client, connait ses stocks et propose des services personnalisés ».

https://www.youtube.com/watch?v=zhnJjviARWA

L’évolution des cartes de fidélité par le journal LSA (article de décembre 2016) vers une rationalisation carte de paiement / fidélité et de développement d’un bouquet de services associés.

http://www.lsa-conso.fr/les-cartes-de-fidelite-et-de-paiement-toujours-tres-plebiscitees,250875

Un article par la société Data Solutions, très riche sur le paysage français des programmes de fidélité – résistance de la carte de fidélité face aux programmes 100 % digitaux. Comment passer du Big au Smart data ?

http://www.data-solutions.com/2017/01/27/le-big-data-et-les-programmes-fidelite/

Les bonnes pratiques de la reconnaissance client

2 chiffres-clé

7 cartes de fidélité en moyenne parmi les clients détenteurs de cartes (70 % des clients) et 30 % des clients ne sont pas porteurs de carte. Source TNS Sofres 2016

Problème 1 : La formation et la culture client

Les hôtesses de caisse encaissent mais n’interagissent pas avec le client. La culture de la productivité prime sur la culture de l’expérience client. 

Solution

La formation des employés pour (re)- devenir des vendeurs interagissant avec le client et le recrutement d’employés avec davantage de culture client, les « welcomers » d’Accor Hotel ne sont-ils pas un nouveau profil aussi pour la distribution. Le modèle semble avoir été suivi par Leroy Merlin.

Problème 2 : Les outils

Les employés à l’accueil ne disposent que de terminal d’encaissement pas d’ordinateurs connectés à la base client.

Solution

Un référentiel client unique bien renseigné et bien structuré qui part de  la recherche par éléments simples comme le nom  (ou couple nom + tel ou e-mail ou CP). Mais aussi des outils de reconnaissance client disponibles pour les employés au contact du client (du simple PC à la tablette en passant par les terminaux mobiles).

Le contrôleur SNCF vous retrouve avec votre date de naissance quand vous prenez un e-billet. Essayez de dire au contrôleur que vous n’avez plus de batterie sur votre smartphone et vous verrez !

Les vendeurs Décathlon aux caisses en magasin vous retrouvent avec un code postal et un nom. + La carte de fidélité se créée en libre service via une imprimante et une borné dédiée.

Et de nombreuses autres enseignes spécialisées que je ne pourrai pas citer tellement elles sont nombreuses. Le gain de ces bonnes pratiques est pour le client d’abord en points ou réductions ou avantages (fini les achats sans points). C’est aussi pour les enseignes un gain financier énorme, celui d’une plus grande loyauté client. C’est aussi un gain en productivité. Car avec ce système, adieu les procédures compliquées pour retrouver son numéro client (cf script et ressources au call center, à l’accueil du magasin pour récupérer ses points lors d’achat sans carte… ).

Les tendances à suivre

 Les Start-up Fidme et Stocard qui proposent de dématérialiser et centraliser les programmes de fidélité sur une seule application. «  Certains magasins utilisent toujours des technologies de scanners datés (des scanners de laser ou des scanners à plat au lieu de scanners d’images). Vu que ces scanners ne peuvent pas lire des écrans mobiles, l’acte de scanner n’est technologiquement pas possible dans ce cas. Cependant, le numéro de client peut sans problème être saisi manuellement. »

Les welcomers vont-ils apparaître sur les lignes de caisse ?


Le Nouveau Bocal ? 

Des informations sur mon offre de Diagnostic et Conseil en Expérience Client / Employé


 

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