Expérience digitale employé : système D, Yes Week End

App, Web responsive et QR Code versus PC/crayon, basket et cutter
App, Web responsive et QR Code versus PC/crayon, basket et cutter

Entendu en magasin

« Pour que le projet sorte à temps, on nous avait prévenu qu’il y aurait des process manuels en magasin.  Depuis 1 an que le projet est lancé, plus personne n’est revenu nous voir. On travaille toujours en mode dégradé… »

Côté Client, c’est App, Web responsive et QR Code. Côté Employé c’est PC/crayon, basket et cutter.

 

Expérience digitale employé : grande absente des roadmaps de l’entreprise ?

Le périmètre du digital se limite le plus souvent au pré carré du consommateur. Et pourtant les plus grosses frictions de l’expérience client sont souvent le résultat d’une mauvaise expérience employé. Attente en caisse, vendeurs sans formation ou absence d’équipement digital mobile, systèmes d’information métier insufisamment connectés entre eux. De nombreuses enseignes ont pris ces problèmes à bras le corps et montrent qu’une bonne expérience client commence avec l’employé.

 

La Fiche pratique

Les questions à se poser

  • Client versus Employé : Mon employé est-il aussi bien équipé/formé  « digitalement parlant » que mon client ?
  • UX employé : Quand l’UX des outils de prise de commande et de CRM vendeur a -t’elle été réalisée ?
  • Feedback : Quels sont les feedbacks de mes employés sur les irritants et les solutions d’amélioration de ces outils ? Ces feedbacks remontent ils au siège ? Qui les traite ?
  • Digital Employee : qui est en charge de l’UX employee des interfaces type ERP, Service Client, Approvisionnement, Référencement etc… A qui doit être confiée l’UX employee / A la DRH ou à la DSI ?
  • Omnicanal : Un employé dispose-t’il de la même information client et des même soutils qu’il soit en magasin, au call center ou sur le web ?
  • Référentiel : Référentiels clients, prix et produit uniques ?

Liens / sites à connaître

Article compte-rendu d’un séminaire sur les effets de la culture d’entreprise sur l’expérience client. La confiance et le bon sens des employés FIRST ? Oui si la culture de l’entreprise laisse de la liberté à l’employé pour satisfaire son client.

http://www.atelier.net/trends/articles/experience-consommateur-culture-entreprise-plus-liees-jamais_443973

Le classement Glassdoor des entreprises par leurs employés.

Le site permet aux employés de noter leurs employeurs selon plusieurs critères : rémunération, culture d’entreprise, perspectives de carrière, dirigeants et équilibre travail/vie privée. Avec ces notations et ces commentaires, Glassdoor est en mesure de publier chaque année un classement des meilleurs employeurs, , les “best places to work”.

http://e-rse.net/le-classement-2016-des-meilleurs-employeurs-de-france-par-glassdoor-23261/#gs.De4tH8c

Bonnes pratiques

Décathlon : la technologie au service du vendeur

La digitalisation du point de vente ne va pas sans formation pour l’Enseigne Nordiste. Certes -du click&Collect, des tablettes vendeurs et de la RFID mais aussi la formation technique des employés est considéré chez Décathlon comme le coeur de la transformation digitale.

http://www.decathlon.media/communique-presse/innovation-services/pdf/decathlon-dp-innovation-service.pdf

Nordstrom : aligner l’expérience client du magasin et atteindre la « parité digitale » avec Amazon 

Hasard : l’enseigne est née à Seattle comme Amazon… Une équipe IT est entièrement dédiée à la digitalisation des points de vente pour que l’expérience off-line soit aussi fluide que celle des meilleurs pure players. Pas de queues pour l’encaissement, le paiement par mobile peut être fait partout en magasin et pas de queues pour l’essayage de chaussures avec la prise d’empreinte digitale du pied et enregistrer sa pointure pour les prochains achats en magasin.

https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2016/01/26/what-any-business-can-learn-from-the-way-nordstrom-handles-customer-service/#e03b285b9e86

Innovation à suivre

Un article de Forbes où la DRH de General Electric déclare qu’elle recrutera en 2017 un responsable de l’Expérience Employé.

https://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2017/01/05/the-employee-experience-is-the-future-of-work-10-hr-trends-for-2017/#7fc22ddc20a6

 


Le nouveau Bocal ? 

Des informations sur mon offre de Diagnostic et Conseil en Expérience Client / Employé

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