La commande vocale : nouvelle ère ou feu de paille ?

Les usages des objets connectés ne sont pas ceux que l'on vous vend
Les usages des objets connectés ne sont pas ceux que l'on vous vend

C’est le détournement par les utilisateurs et l’observation réelle des consommateurs chez eux qui démontre la réalité d’un usage. Pas la communication ou la promotion que l’on en fait. La commande vocale à domicile fait aujourd’hui beaucoup de bruit alors qu’elle n’a toujours pas été adoptée par les consommateurs.

Rétrospective sur la commande vocale

Amazon Echo, Google Home  misent sur le passage de l’ère de la recherche à l’ère de l’assistance et du service (Google lors de sa conférence au salon 1to1 à Monaco de 2017). Ces derniers ont fait de la Commande Vocale leur cheval de Bataille mais quels sont les retours d’expérience des utilisateurs ? Les ventes d’Amazon Echo sont-elles à la hauteur de la promesse ?

Les bénéfices utilisateurs : Amazon Echo doit faire ses preuves

Usages-Alexa-AmazonEcho

Selon une étude réalisée par Experian et Creative Strategies en mai 2016, les 3 premières  fonctionnalités de l’assistant Alexa seraient la minuterie, lancer un morceau de musique  et lire les news… Peu de valeur ajoutée au regard des promesses du commerce du futur (commande en 9ème position des fonctionnalités utilisées) ou même de la maison connectée (8ème position).

Learnings sur la Reconnaissance Vocale via Smartphone

Plus de 80 % des utilisateurs préfèrent saisir manuellement leur SMS versus 15 % par commande  vocale.

Selon une étude sur 914 utilisateurs de smartphones réalisée en janvier 2017 par Eric Enge de Stone Temple, plus de 80 % des utilisateurs de Smartphone ouvrent un browser pour chercher de l’information. Plus de 40 % des utilisateurs disent être dérangés par les personnes qui utilisent la commande vocale en public. Plus de 80 % des utilisateurs préfèrent saisir manuellement leur SMS versus 15 % par commande  vocale (5 % par messagerie vocale). Des chiffres qui prouvent que la reconnaissance vocale est encore loin d’être mainstream.

Les 5 millions d’unités vendues en 2016 ne démontrent qu’une seule chose : Amazon sait vendre

C’est le chiffre qu’avait réalisé Amazon en 2011 avec 5,5 millions de tablettes de Kindle vendues la 1ère année de son lancement. Mais pour autant la liseuse ne s’est jamais imposée ni face aux tablettes numériques généralistes ni face aux tablettes lancées par les distributeurs (ex : Kobo pour la FNAC).

Quand on a la puissance de feu d’Amazon, lancer un produit sur le marché permet de vendre autant d’unités. Cela ne prouve pas le succès du produit.

Sur l’hébergement en cloud, le succès des AWS lui est indéniable avec 45 % de Part de Marché, l’entreprise est bien devenu le Grand leader d’un marché en pleine explosion.

Flashback sur les usages professionnels répandus de la reconnaissance vocale

yandex-taxi

Des bénéfices pourtant il y en a. Pour s’orienter en voiture sans lâcher le volant. Je me souviens à Moscou en 2013 de l’application GPS et taxi de Yandex (1er moteur de recherche au tête à tête avec Google depuis 1 an). Tous les chauffeurs de taxi sans exception utilisaient la reconnaissance vocale pour inscrire leur destination dans leur smartphone. Signe que ce service leur faisait  gagner du temps et de la sécurité, un besoin supérieur au confort.

 Pour écrire un courrier au bureau, la reconnaissance vocale permet d’aller 3 fois plus vite qu’avec un clavier selon une étude réalisée par Baidu et Stanford en juin 2016. Et pourtant qui utilise ce service aujourd’hui dans les bureaux ? La technologie ne serait pas encore fiable à 100 %.

En logistique, pour effectuer le picking, c’est à dire la préparation des commandes dans les entrepôts. La voix permet à l’opérateur de rester yeux et mains libres tout en recevant ses instructions dans son casque. Même si l’intelligence de tels systèmes est rudimentaire, les gains de productivité enregistrés dès le début des années 2000 ont été spectaculaires.

Les exigences et les moyens financiers des professionnels en font les meilleurs bêta-testeurs. Il y a certes des usages avec des bénéfices sur des niches spécifiques, mais pas encore d’adoption fulgurante qui garantisse le succès annoncé.

La véritable question : et si avec les objets connectés la commande disparaissait ?

C’est à l’usage du produit lui-même que le service de commande devrait se déclencher (qui devient re-plenishment plutôt qu’acte d’achat).  Et si c’était au produit de devenir intelligent en alertant le consommateur sur son âge avancé (électro-ménager, Hi-Fi, TV) ? Et si c’était au meuble de rangement (frigo, armoire, garde manger..) de devenir intelligent pour informer le consommateur sur l’état de ses stocks ? Et si c’était à l’appareil de consommation (cafetière, machine à laver, imprimante) de mesurer le stock des consommables à re-commander ?

De l’ère du commerce à l’ère de l’industrie 4.0

Nous passerions peut-être de l’ère de la recherche à celle de l’assistance mais surtout de l’ère du commerce à l’ère de l’industrie 4.0.  Le changement qu’apportent les Objets Connectés concerne les industriels et les distributeurs-producteurs  (Ikea, Decathlon). Ni Google ou Amazon, ni les retailers et/ou e-marchands ne sont bien placés pour prendre ce virage et cela malgré tous les efforts de communication et de promotion qu’ils feront.

Les métiers des retailers traditionnels se concentreront d’abord sur le comment prévoir les ventes, approvisionner et livrer les consommateurs dans les meilleurs délais et avec le moins d’accrocs possibles. Sur ce plan, Amazon mène la danse et le chemin est encore long pour beaucoup.

Ensuite les métiers de distribution se concentreront sur le développement de services après-vente déclenchés par l’usage des produits. Mais là encore le lien avec la commande sera chez l’industriel ou alors chez le distributeur qui sera devenu producteur.

La seule façon de garder le lien avec la commande et le client sera donc de  produire.


Le Nouveau Bocal ? 

En savoir plus sur mon offre de Diagnostic Expérience Client-Employé


 

2 Comments

    • Bonjour merci pour votre commentaire. Votre solution a l’air intéressante. Je parle dans mon article des usages de la commande e-commerce et non de la commande de navigation comme le changement de chaîne sur un téléviseur. Il y a des lieux où la reconnaissance vocale a sans doute une légitimité forte et je ne me prononcerai pas en dehors des usages pour le e-commerce. Mon propos c’est de remettre en perspective l’effet d’annonce d’Amazon et de Google sur un produit dont les usages e-commerce ne sont pas encore prouvés chez les consommateurs.

Poster un Commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.


*