Call center et réclamations : la valse des conseillers

Call center : quand le client devient la patate chaude

Entendu au téléphone

« Bonjour Madame, bienvenue chez Kiventou, vous avez acheté un lave-vaisselle le 05/11. Vous avez constaté que le produit était défectueux et vous souhaitez savoir quand vous serez livré du produit réparé.Je vous passe le service client de votre magasin. Surprise côté cliente… Petite musique douce avec Jingle Kiventou. OUI bonjour Madame, merci d’avoir patienté, ici le service client de votre magasin. Je me suis renseigné sur votre lave-vaisselle.Il est réparé ! Il est actuellement en cours d’expédition chez notre partenaire kirepartou : je vous passe votre conseiller technique en  atelier. Petite musique douce avec Jingle Kiventou. Bonjour Madame, votre lave -vaisselle a été expédié ce matin et notre partenaire kilivtou va vous l’acheminer. Je vous passe votre livreur…..  »

 

Call center et réclamations : attendre oui mais pourquoi ?

 A force de morceler les compétences entre des opérateurs spécialisés , le client passe tel la patate chaude entre deux, trois ou quatre conseillers sans pour autant trouver sa réponse. Moins les télé-conseillers ont les moyens de répondre et plus le client rappelle, plus il attend et plus il s’énerve. Le call center a-t’-il réellement les moyens de servir le client ? Non, et pourtant vu le no man’s land émotionnel qu’il inspire aujourd’hui, il est un des lieux de reconquête facile pour l’expérience client. Revue des bonnes pratiques , des expérience client positives chez Chronodrive, Zappos ou HP– et des mutations à venir dans le bocal méconnu des call centers.

La fiche pratique de l’expérience client en call center

Les bonnes questions à se poser 

  • Un centre de service est-il un Centre de coût ou de profit ? Qu’est ce qui compte : la conversation ou la productivité des conseillers ?
  • Doit-il y avoir une durée maximale de conversation avec le client ?
  • Mes opérateurs sont-ils formés ? à la conversation écrite et aux nouveaux canaux de l’e-mail, du message texte ? motivés pour passer un bon moment avec le client ?
  • Les télé-conseillers on-ils les mêmes outils que les vendeurs en magasin ou au e-commerce ?
  • Comment mesurer la résolution d’une réclamation ? L’expérience client ?
  • Comment agir positivement sur les réclamations du call center grâce au site web et aux réseaux sociaux  ?
  • Quels sont les KPI à garder ? Taux de service ? Délai de résolution ? NPS ?

Les entreprises et les liens à connaître 

  • C’était mieux avant pas pour vous les marques mais pour nous les clients.   Un texte  de David Abiker sur la régression depuis 10 ans du service client pour les réclamations.

http://davidabiker.fr/c-%C3%A9tait-mieux-avant.-pas-pour-vous-les-marques-mais-pour-nous-les-clients

  • Arvato, Webhelp et Acticall sont les trois premiers acteurs de l’externalisation de centres d’appel en France.
  • Le blog d’I-advize, une des plus belles réussites de start-up française dans le commerce conversationnel ayant parié depuis bientôt 10 ans sur l’interaction entre Conseiller et Site Web comme levier de Business.

http://www.iadvize.com/blog/fr/les-bots-vont-permettre-daugmenter-lhumain-entretien-avec-patrick-joubert-ceo-de-recast-ai/

  • Le blog de Prosodie  (filiale de Cap Gemini) qui est une filiale spécialisée dans la vente et l’intégration de solutions et de services intégrés de Gestion de la Relation Client (Odigo notamment). Ces solutions investissent le terrain de l’omnicanal avec une réponse mobile, web et vocale.

https://www.prosodie.com/fr/votre-centre-de-relation-client-va-devenir-votre-premier-magasin/

  • Le baromètre HCG de l’accueil client publié dans les Echos en janvier 2016 classe Century 21, Randstadt, BMW, Rolex et Unilever comme les 5 premières entreprise en terme d’accueil  client.

https://business.lesechos.fr/directions-marketing/marketing/experience-client/021624051456-comment-devenir-un-champion-de-la-relation-client-206225.php

 Les bonnes pratiques 

Le chiffre clé : 40 % des interactions mobiles en 2020 prises en charge par les Bots

Cela veut dire que 60 % de ces interactions seront encore gérées par l’humain. Ouf !  Et ces Bots (robots successeurs des agents conversationnels) ne règleront que les échanges les plus simples. Si le client a des questions plus complexes, le Bot devra prévoir une « escalade » sur un opérateur humain.

  • Chronodrive : le contact rigolo, efficace et de proximité. Omnicanal : vous avez la même impression positive de surprise après un passage sur le site (message décalé original sur la page d’inscription) ou un appel à votre drive (surprenant : voix d’enfant qui répond avant le transfert à votre drive) . Proximité : vous appelez le drive, c’est une personne du drive qui répond !
  • Le FAQ dynamique et bien référencé dans Google couplé au tchat en ligne : HP ou Dell ont permis de soulager considérablement le call center du SAV avec les appels.
  • Zappos, un OVNI de la relation client, racheté par Amazon où le télé-conseiller n’est quasiment pas managé. Sa durée de conversation est illimitée.  Il n’est contrôlé que pas le niveau de satisfaction de ses clients. Il a la possibilité de passer une commande par téléphone, annuler, rembourser et retourner un produit. Zappos réaliserait 5 % de son CA par téléphone.

 Les tendances à suivre 

  • Le messaging représente le mode de communication avec l’augmentation de pénétration la plus forte. Est-ce que le commerce conversationnel remplacera le e-commerce tel qu’on le connait aujourd’hui ?
  • Les Bots prennent le chemin de ce commerce conversationnel : avec les pionniers en France que sont la SNCF, Citron, Sephora ou H&M.

Le Nouveau Bocal ? 

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