Web (site error) to Store


Entendu au Call Center

« Bonjour Monsieur,  donc vous disiez que vous veniez de commander sur notre site Internet quand il a buggé. Ne quittez pas, pour récupérer votre commande, veuillez patienter,  je vous passe notre service technique. Allo Monsieur vous êtes encore là ? ALLO ? ALLO ? »

La face cachée du Web to Store

Le Web-to-Store est le plus gros tuyau Business  du Web. Et pourtant trouver un produit précis sur un site web reste un challenge, tant les offres sont immenses et complexes, tant les sites sont longs à charger voir défaillant. Le gain de temps sur Internet est un leurre et il est encore bien souvent plus rapide de gagner à pieds le magasin en bas de chez nous pour y faire ses courses que de le faire en ligne. A qui la faute ?

Lire la fiche pratique

Gouvernance digitale, le combat des chefs

Gouvernance digitale
DSI, CDO et CMO : le combat des chefs

Entendu au Bureau

« Le CIO : Ton projet n’est pas dans ma Roadmap. – Le CDO : m’en fiche Grand Chef. je me débrouille tout seul avec une solution agile Plug&Play.  » Les autres : « Moi aussi ». 

DSI, CMO et CDO : le combat des chefs

Rares sont les Groupes où les couples DSI et Digital Officer sont fusionnels. Et pourtant si le Digital Officer porte la transformation digitale, le DSI est celui qui met en œuvre.  Club Med en nommant en 2015, Anne Broeways à la tête de la DSI, du marketing et du digital aura été le seul Grand Groupe à rassembler ces 3 postes en une seule personne. En attendant ces nouveaux CDO mutant, revue des questions à se poser et des bonnes pratiques pour une gouvernance pacifique et fructueuse.


Lire la fiche pratique

Livraison Express : mon voisin plus rapide que le drône.

livraison-express

Entendu au CES de Las Vegas

Tu as vu la 1ère livraison de pamplemousse par drône au UK ? Ouais et alors, ma tante Simone , elle reçoit ses gouttes par les drônes de La Poste dans le Larzac.

Face aux drônes, les droïdes ont leur chance

Livrer plus vite, voici le leitmotiv qui revient toujours et pour accomplir la révolution de la livraison express, c’est la sacro-sainte technologie qui est mise en avant avec le drône. Et pourtant l’économie du partage ou des livreurs d’un 3 ème type tout simplement plus humains comme notre voisin, le coursier à pieds ou en vélo  pourraient tenir la dragée haute aux drônes. N’en déplaise à Amazon et aux ayatollahs de la World Tech ! Revue des bonnes pratiques et des tendances de la livraison.

Lire la fiche pratique

Call center et réclamations : la valse des conseillers

Call center : quand le client devient la patate chaude
Call center : quand le client devient la patate chaude

Entendu au téléphone

« Bonjour Madame, bienvenue chez Kiventou, vous avez acheté un lave-vaisselle le 05/11. Vous avez constaté que le produit était défectueux et vous souhaitez savoir quand vous serez livré du produit réparé.Je vous passe le service client de votre magasin. Surprise côté cliente… Petite musique douce avec Jingle Kiventou. OUI bonjour Madame, merci d’avoir patienté, ici le service client de votre magasin. Je me suis renseigné sur votre lave-vaisselle.Il est réparé ! Il est actuellement en cours d’expédition chez notre partenaire kirepartou : je vous passe votre conseiller technique en  atelier. Petite musique douce avec Jingle Kiventou. Bonjour Madame, votre lave -vaisselle a été expédié ce matin et notre partenaire kilivtou va vous l’acheminer. Je vous passe votre livreur…..  »

Call center et réclamations : attendre oui mais pourquoi ?

 A force de morceler les compétences entre des opérateurs spécialisés , le client passe tel la patate chaude entre deux, trois ou quatre conseillers sans pour autant trouver sa réponse. Moins les télé-conseillers ont les moyens de répondre et plus le client rappelle, plus il attend et plus il s’énerve. Le call center a-t’-il réellement les moyens de servir le client ? Non, et pourtant vu le no man’s land émotionnel qu’il inspire aujourd’hui, il est sans doute un des lieux de reconquête facile pour l’expérience client. Revue des bonnes pratiques , des expérience client positives chez Chronodrive, Zappos ou HP- et des mutations à venir dans le bocal méconnu des call centers.

Lire la fiche pratique